수자원환경산업진흥

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고객헌장전문
핵심서비스 이행표준
고객응대서비스 이행표준
서비스 이행실적

수자원환경산업진흥의 모든 임직원은 고객 여러분께 최상의 서비스를 제공하는 고객중심 경영을 추구할 것을 다짐하며
다음과 같이 선언합니다.

하나,우리는 고객의 입장에서 생각하고 행동하며 고객감동 서비스를 구현하겠습니다.
하나,우리는 고객의 안전과 편의 보장을 위해 필요한 정보와 서비스를 제공하겠습니다.
하나,우리는 열린 자세로 고객의 소중한 의견을 경영에 적극 반영하겠습니다.
하나,잘못된 일처리로 인하여 고객에게 불편을 초래하였을 경우 즉시 시정하고
정당한 범위 내에서 보상하겠습니다.

이와 같은 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 제정하고 이를 성실히 준수할 것을 약속드립니다.

마리나 운영

① 최고의 서비스 제공
- - 최상의 고객서비스를 실현하기 위해 마리나는 주말 및 휴일에도 운영서비스를 제공하도록 하겠으며 (운영시간 9시~18시)
  대상시설 변경 및 취소에 따른 환불은 발생일로부터 7일 이내에 처리하도록 하겠습니다.
② 안전과 편의 보장을 위한 정보서비스 지원
- - 마리나 시설물 점검 및 시설사용제한에 대해 계류장 게시판, 문자서비스 등을 통하여 최소 12시간 이전에 사전 예고하도록
  하겠습니다.
- - 비정기적인 요금이 발생할 경우 발생일로부터 7일 이내에 고지하도록 하겠습니다.
③ 고객서비스 개선
- - 고객의 의견을 적극 수용하고자 연1회 이상 계류고객의 의견을 수렴하는 자리를 마련하겠습니다.
- - 고객만족도조사 결과를 적극 수렴하여 계류고객의 만족감을 높이겠습니다.

해양레저 교육프로그램

① 최고의 서비스 제공
- - 다양한 채널을(전화, 이메일, 홈페이지) 통하여 고객의 의견을 수렴하여, 고객요구에 맞는 교육서비스를 개발하고, 이를 효과적으로
  제공하도록 최선을 다하겠습니다.
- - 교육프로그램 변경 및 취소에 따른 환불은 발생일로부터 7일 이내에 처리하도록 하겠습니다.
② 쾌적한 교육환경과 교육 질 개선
- - 해양아카데미 직원의 연2회 직무강화교육을 통하여 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 지속적인 교육을 시행하도록
  하겠습니다.
- - 교육에 필요한 기자재 및 교육시설을 확보하고 편안하고 쾌적한 교육환경을 제공하여 학습의 효과를 높일 수 있도록 하겠습니다.
③ 고객서비스 개선
- - 고객이 요청하는 정보(일반정보 및 질의)는 최대 7일 이내 연락드리며 장기간 소요되는 접수 건에 관해서는 문자발송 또는 서면으로
  진행상황을 통보해 드리겠습니다.
- - 소중한 고객의 의견을 듣고자 해양아카데미 홈페이지에 Q&A 게시판을 운영하겠습니다.

문화관광(축제·프로그램) 서비스

① 최고의 서비스 제공
- - 동절기 및 비수기(12월 ~ 3월)를 제외한 매주말 강문화관 활성화를 위한 프로그램이 방문객들에게 제공될 수 있도록 하겠습니다.
- - 강문화관 활성화를 위한 프로그램은 강문화관 이야기 블로그 및 강문화관별 온라인카페 등을 통하여 최소 12시간 이전에 사전
  예고하도록 하겠습니다.
② 안전과 편의 보장을 위한 정보서비스 지원
- - 축제 시 고객의 민원사항을 듣고 해결할 수 있는 장치를 마련하겠습니다. 축제 정보를 쉽게 확인하도록 축제 일주일 전 온,오프라인
  홍보를 시행하겠으며 이용편의성을 위해 요금표, 주의사항을 매장 내 비치하고, 무인요금기의 고장을 최소화 하겠습니다.
- - 캠핑장 예약 및 휴장시 최소 1주 전에 일정을 공지하겠습니다.
- - 시설물은 자체적으로 매일 1회 점검하고 관계기관과 매년 2회 이상 합동점검하여 안전관리에 최선을 다하겠습니다.
③ 고객서비스 개선
- - 홍보관 방문 고객의 요청사항에 대한 답변은 1일 이내 완료하겠습니다.
- - 캠핑장 예약취소시 환불(가상계좌 이용자)은 최대 1주일 이내 완료 하겠으며 고객문의사항은 관계기관 협의 후 최대 1주일 이내
  답변하겠습니다.

아라뱃길 시설물관리

① 최고의 서비스 제공
- - 시설물의 노후, 파손이 있을 경우 14일 이내 신속히 보수하여 고객의 불편이 없도록 하겠습니다.
- - 시설물의 고장발생시 신속한 대응을 통해 긴급복구(14일 이내)함으로써 아라뱃길 이용고객에 불편함이 없도록 하겠습니다.
- - 음식물 및 각종 쓰레기를 주 2회 이상 반출하고, 월 1회 이상 소독을 실시하여 악취를 저감하고 쾌적한 환경을 제공하겠습니다.
  (서해5도수산물복합센터)
② 안전과 편의 보장을 위한 정보서비스 지원
- - 시설물 안전유지를 위해 연 1회 이상 소방전문업체를 통한 자체소방점검을 시행하여 안전한 여객터미널을 만들겠습니다.
- - 어린이 안전을 위해 연 1회 이상 미아방지 실종예방 훈련을 실시하여 실제상황 발생시 신속한 즉응체제를 구축하여 미아 조기발견
  등 안전한 아라김포터미널을 만들겠습니다.
- - 고객이 이용하시는 시설의 안전사고 방지를 위해 전망대 엘리베이터, 체험시설의 정기검사를 시행하겠습니다. 쾌적한 관람을 위해
  전문업체를 통한 클리닝을 분기별 1회 진행하겠습니다.
③ 고객서비스 개선
- - 고객이 요청하는 정보(일반정보 및 질의)는 최대 7일 이내 연락드리며 장기간 소요되는 접수 건에 관해서는 문자발송 또는 서면으로
  진행상황을 통보해 드리겠습니다.

고객을 맞이하는 자세
잘못된 서비스에 대한 시정·보상
고객참여 및 의견제시

고객을 맞이하는 자세

가. 전화 상담 시
- - 전화는 벨이 3번 울리기 전에 받겠습니다.
- - 전화를 받을 시 인사말, 소속, 이름을 말하고, 고객이 먼저 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
- - 부득이 다른 직원에게 전화를 연결해야 할 경우에는 부서명, 담당자 이름 및 전화번호를 안내 후 연결해 드리겠습니다.
- - 고객이 찾는 직원이 부재중인 경우에는 메모를 전달하여 복귀 후 신속히 응답토록 조치하겠습니다.
- - 전화문의 시 신속, 정확하게 답변 드리겠으며, 금방 답변이 곤란한 경우에는 24시간 이내에 전화나 메일로 회신하여 드리겠습니다.
나. 방문 상담 시
- - 고객이 편안한 상태에서 업무를 볼 수 있도록 하겠으며, 업무처리로 기다리시는 동안 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.
- - 담당자는 신분증을 반드시 패용하여 소속과 성명이 확인될 수 있도록 하겠습니다.
- - 긴급한 현안이 있는 경우를 제외하고는 모든 업무에 고객을 우선하여 응대하겠으며, 만약 즉시 응대가 어려울 경우 양해를 구한 후
  약속시간을 정해 응대하도록 하겠습니다.
- - 고객을 맞이할 때는 항상 웃는 얼굴로 친절하게 응대하겠습니다.
다. 직원의 고객 방문 상담 시
- - 직원이 고객의 시설을 방문할 경우 사전에 연락을 드리고, 약속시간을 지켜 고객에게 불편함이 없도록 하겠습니다.
- - 방문 시 반드시 신분증을 제시하고 사후연락 등 고객편의를 위해 명함을 전달하겠습니다.
라. 온라인 상담 시
- - 홈페이지(www.kweco.or.kr)를 통해 고객께서 필요한 정보를 신속· 성실·편리하게 제공하겠습니다.
- - 문의하신 내용은 48시간 이내에 답변을 드리도록 하겠으며, 검토․확인절차 등의 문제로 처리가 늦어지는 경우에는 그 사유와 진행
  상황을 유선, 문자, 이메일 등을 통해 알려드리겠습니다.